Nie lubimy zmiany!

Nie ma niczego trudniejszego do podjęcia, ryzykowniejszego do przeprowadzenia i mniej pewnego w rezultatach, niż przewodzenie procesowi wprowadzania nowego porządku rzeczy.

Niccolo Machiavelli

Jeżeli kiedyś miałem wątpliwości czy ludzie naprawdę boją się zmian, odeszły jak ręką odjął, odkąd zacząłem pracować jako konsultant. Ludzie nie znoszą zmian! Lubimy zmiany, które sami inicjujemy i jeszcze najlepiej, żeby nie były zbyt drastyczne, nie wiązały się z większym wysiłkiem a już broń Boże żeby nie dotykały naszych ulubionych nawyków. Czy można jednak zachęcić kogoś do zmiany albo przynajmniej złagodzić czyjeś obawy?

Informuj jak najwcześniej i jak najszerzej

Brak informacji rodzi plotki, a mało kto wyobraża sobie pozytywne scenariusze wydarzeń – wszyscy obawiają się najgorszego.

To że my wiemy, że zmiana będzie korzystna i wiemy dokładnie jak firma będzie wyglądała po jej przeprowadzeniu, nie znaczy że wiedzą to nasi pracownicy. Czasem postawienie się w cudzej sytuacji pozwala nam dużo więcej zrozumieć: jak ja bym zareagował, gdyby nagle ktoś mi powiedział, że przestajemy korzystać z papieru/zabiorą mi biurko/nie jeździmy na spotkania, a tylko korzystamy z wideo/ czy wreszcie przechodzimy z mojego ulubionego programu komputerowego na jakiś inny, dziwny. Pewnie bym nie był zbyt szczęśliwy! A jeszcze gdyby ktoś się nie pofatygował, żeby mi to wytłumaczyć? Uff…

Nie ma świętych krów

Zmianą trzeba w jakimś stopniu objąć wszystkich pracowników. W ostatnich miesiącach pracuję nad projektem, gdzie de facto tylko część zatrudnionych osób będzie objętych procesem zmiany i… powiedzmy sobie szczerze nie ułatwia to sprawy. Jeżeli ktoś miał rodzeństwo, wie jakie emocje wzbudzają zakazy dotyczące tylko nas albo pozwolenia nas wykluczające: „Czemu ona może, a ja nie?!” Jako dorośli dużo się od paroletnich wersji siebie nie różnimy. Albo wszyscy albo nikt – to idealna sytuacja. Nie zawsze się tak da, ale warto zadbać chociaż, by ludzie nie mieli poczucia, że biorą na siebie cały ciężar: jeżeli coś tracą, niech  też coś zyskają.

Daj ludziom czas

Potrzebujemy czasu, żeby oswoić się ze zmianą. Boimy się poczucia utraty kontroli – czas i odpowiednie informacje pozwalają się z tym uporać. Nie lubimy niepewności, zbyt dużej ilości niespodzianek, nieswojego uczucia, gdy wszystko jest inne niż było… Boimy się, że ze zmianą będzie się wiązała dodatkowa praca… Trzeba pamiętać, że ludzie czują się kompetentni w obecnym środowisku, jakakolwiek zmiana powoduje, że dużo z tego, czego do tej pory się nauczyli idzie w niepamięć – bycie najlepszym kowalem czy mistrzem liczydła na niewiele się zdaje po wprowadzeniu samochodów czy kalkulatorów. Na oswojenie się z tym wszystkim potrzeba czasu (wiadomo, że na wszystko go dziś brakuje, ale okazuje się, że proste informowanie ludzi od samego początku, a nie gdy wszystko jest już dopięte na ostatni guzik, pozwala na spokojne zbudowanie zrozumienia dla zmiany).

Krowy nie połyka się w całości

Z czasem poświęconym na zmianę wiąże się też dobre zaplanowanie etapów jej wprowadzania. To prawda, że przepaści nie przeskoczy się w kilku krótszych skokach, ale zmianę trzeba ludziom dawkować. Wszystcy muszą znać kolejne etapy i nie mogą one być zbyt drastyczne. To trochę jak z żabą w garnku – wrzucona do wrzątku wyskoczy, ale stopniowo podgrzewana będzie siedzieć w środku. Nie chcemy zrobić żabie zupy, ale jasno wyznaczone etapy pozwalają ludziom ogarnąć umysłem zmianę, a także dają poczucie bezpieczeństwa, bo wszyscy wiedzą, że nie czeka ich skok na głęboką wodę.

Siła rodzi opór

Nie wpychaj im zmiany w gardło. Idealna jest sytuacja, gdy ludzie sami wypracowują nowe metody. Powiedzmy sobie szczerze: jeżeli ludzie nie chcą zmiany, będą się jej przeciwstawiać. Może to być bierny opór, może być kombinowanie jak uniknąć niechcianych działań, a czasem wręcz otwarty bunt. Czym mocniej pchamy, tym mocniej oni pchają w przeciwną stronę. Podejście ludzi do zmiany trzeba zmieniać, tak jak obalamy budowlę z klocków – wybijając kolejne punkty podparcia, czyli innymi słowy rozwiewając wątpliwości. Jako ludzie kierujemy się emocjami, ale logika też jest dla nas bardzo ważna. Jeżeli zmierzymy się z każdym kontrargumentem i spokojnie o nim porozmawiamy, wytłumaczymy w jakim stopniu należy się go obawiać, wiele osób z chęcią odpuści.

Przede wszystkim ludzi trzeba traktować z szacunkiem. To bardzo ważne, bo nawet najlepsze rozwiązanie bez braku poparcia upadnie i nawet naprawdę umiarkowanie dobre będzie funkcjonować lepiej, jak długo staną za nim murem. Nie znaczy to, że zawsze musimy godzić się z wyborem czegoś tylko dlatego, że ma poparcie – tu pojawia się idea…

Grupy pilotażowej

To coś w stylu sąsiadów z telewizorem plazmowym. Dopóki nie widzieliśmy takiego wynalazku u kogoś innego – o ile nie jesteśmy totalnym maniakiem technologii – prawdopodobnie sami sobie go nie kupimy. Nie przypadkiem funkcjonuje w ekonomii model Everetta Rogersa (stworzony przy współpracy z J. Bohlenem i G. Bealem), zwany krzywą adopcji technologii. Wszystko co nowe najpierw przyswajane jest przez Innowatorów (nieliczną grupę w społeczeństwie, która interesuje się wszystkim co nowe), z a nimi podążają Wcześni Adaptatorzy (wg oficjalnego tłumaczenia na nasze Wcześni Naśladowcy), którzy chętnie wdrażają wszystko co sprawdziło się na choćby i małej próbce, potem do nowych pomysłów przekonuje się Wczesna Większość – i jest to etap, kiedy o nowym pomyśle jest już głośno – potem Późna Większość (to osoby, które kupiły komórkę, gdy miała ją już przynajmniej połowa ich znajomych) i wreszcie Maruderzy.

Co to wszystko oznacza dla naszej organizacji? Otóż, jednym z najlepszych narzędzi wprowadzania zmiany, jakie kiedykolwiek wprowadzono jest „grupa pilotażowa”. Najprościej rzecz ujmując wybieramy grupę pracowników, lubiących nowości, zaangażowanych itp. i przeprowadzamy zmianę tylko na ich grupie: ich jako pierwszych wyposażamy w tablety, zabieramy im biurka, każemy im dzwonić do klientów tylko rano… cokolwiek jaka by ta zmiana nie była. W rezultacie, gdy reszta przekona się, że nowe rozwiązanie się sprawdza, tysiąckroć chętniej na nie przystanie. Ta metoda ma też inne korzyści: z wprowadzaniem zmiany wiążą się nieodmiennie kłopoty i niespodziewane wypadki. Dzięki wykorzystaniu grupy pilotażowej każdy sztorm czy awarię będziemy mieć w miniaturze i będziemy wiedzieli jak sobie z nią radzić w przyszłości. Pokazuje to raz jeszcze jak ważny jest czas. Jak powiedział mi kiedyś brytyjski konsultant z firmy Johnson Controls: „Zawsze mówimy klientom, że zajmie to dwa razy więcej czasu niż myślą. Nigdy nam nie wierzą, a potem uważają, że dwa razy to niedoszacowanie.”

Na koniec najbardziej oczywista zasada: Przykład musi iść z góry! Jeżeli ty tego nie robisz, Twoi pracownicy na pewno też nie będą.

I tyle. Jestem świadom, że to bardzo skrótowy artykuł (nawet na sam temat informowania ludzi o zmianie dałoby się napisać całą książkę). Chciałem gdzieś jednak zapisać elementy, o których uważam, że koniecznie trzeba pamiętać – choćby dla samego siebie. : )
Jeżeli będziecie w najbliższym czasie zarządzać zmianą: powodzenia. Nie będzie to łatwe. Na zachętę powiem tylko, że mało jest bardziej satysfakcjonujących przedsięwzięć niż zapoczątkowanie czegoś nowego – zaprojektowanie nowej metody, procesu, a potem zobaczenie w rzeczywistości jak to działa.